社群规则立不住、群话题越扯越偏……这些问题几乎每个社群都会出现。二师兄今天就结合自己的社群运营经历，分享：在社群建立初期，如何善用“危机”，打造高粘度和高活跃度的社群。

以下这几种情况，你是不是很熟悉：

“群里更多时候就是几个活跃分子在吹，而且离题万里。”

“这个群，在讨论的过程中，经常有人撕起来，你又不能把他踢走，这简直就是在破坏氛围。”

“三番五次制定了社群的规则，但还是有很多人不遵守，说多了自己也觉得烦，长期下来规则就不存在了。”

这些坑，二师兄在社群运营时，一个没少踩。真正的运营并不应惧怕这些坑，而要善于解决问题，乃至化危机为机遇。在社群建立秩序的初期，问题处理得当，建立起了良好的氛围，成员会形成自发维护秩序的习惯，后续就可以投入更多精力在运营的其他方面。

运营社群，除了社群本身的定位和需要完成的“功利”目的之外，其实就是在和人打交道。所以，社群运营的成效，不仅是工具的应用、套路的学习，更是考验处理“人和人之间关系”的能力。优秀的运营一定要做到这几点：懂人性、有情感、会互动、不说教。

以下分享我处理2个常见问题的方法，纯属个人经验，欢迎批评指正。

1.如何让所有成员自觉维护群规

1、制定群规要注意的小细节

群规的制定需要简单、易执行，条目要尽量精简，而且不易频繁改动，需要时，再进行更改。

2、面对违规，运营者该怎么处理

群规立是立了，但群成员总是频频违规。要解决这个问题，建议群运营者从以下3个方面入手：

❶学会换位思考，建立合理心理预期

很多运营者在看到成员违反群规，比如打小广告时，心里多少会着急，怎么又发小广告!要知道，这种现象的产生是正常的。

首先，用户进入社群的心态是：我是来学习，或者来围观的。他的关注重点是我能在群里看到什么有营养的信息，这个群对我有什么价值。心心念念想着群规是管理员才会有的心理。

所以，当用户千辛万苦写了一篇文章时，不自觉的就会忘记群规，违规转发在群里。这种行为可以理解和预见。

❷用沟通技巧赢得用户好感

针对违规的用户，你会如何指出他的行为不恰当?

二师兄自己的心得是：

●首先用真诚的态度迅速回应;

●一定要避免争吵，永远不要说“你错了“，取而代之，要表达自己对他这种行为的理解;

●然后再诉诸于高尚的动机，让他认识到自己的行为不合适，或者说不符合一个”好“成员该有的形象。

这样处理，不仅能营造和谐的社群氛围，在整个社群塑造品牌的正面形象，而且无意间违了规的用户，接下来极有可能成为社群秩序的忠实维护者。

❸引导用户需求，而非压制

每一个违规行为的背后，其实反映了用户的一种需求。比如说，在讨论标题的群里，用户发了文章请大家帮忙看排版，表面看是个与群主题无关的违规行为，背后反映了用户群体有排版需求。

这时候，可能第一反应会选择制止用户，再深一步，可以考虑给有类似需求的用户另外建立一个空间，让他们的排版需求得到释放。这样看似增加了工作量，但是却收割了用户好感和无形的品牌口碑。

用户需求就如同人性的欲望一样，是无法压抑的，合理疏导才是更好的处理方法。

3、抓住成员“破坏群规”的机会

可以说，不遵守群规的现象一定会发生，问题出现的时候，就是强化群规，建立群体秩序的时候。

千万不要反感成员的违规行为，要善于抓住机会，给全体成员营造一种“秩序感“。让没有违规的成员也明确接收到一个信息：”这样的行为是不合适的“。这样，潜在的违规行为会被遏制在萌芽状态。

同时，无心违规的群员，也可能会变成群规的忠实捍卫者，以后再有类似的现象发生时，他们会主动站出来维护秩序。

整个社群就会形成一种自发、有序的生态环境，越往后，越不需要管理者反复强调群规。

2.如何管理群话题，维持社群活跃度

1、社群的活跃度关键在“话题讨论“

简单理解社群活跃度，就是群成员是否发言，如果都不说话，不讨论，群就变成了僵尸群。

所以，维持社群活跃度的关键就是：把控群内的话题讨论，包括话题讨论内容、讨论时间、讨论长度等等。本文主要讨论话题的内容。

2、话题管理的“分寸感“

把话题管理的“分寸感“单独拿出来说，因为这是维持社群”健康活跃“的关键所在。而且这个分寸感的把握非常微妙：管的过于严格则没人发言，过于松散则群主题会偏离。

有些社群运营非常注重社群秩序的维护。但是，管的过于严格可能会出现类似这种情况：当一个成员想分享一篇自己觉得有价值的干货时，会很小心谨慎的问群主是否能发。当一个人公开问是否能发时，就意味着可能有5个、10个成员有过分享的想法，但是没有问是否能发。这代表整个社群成员错过了5篇、10篇有价值的干货。

也有一些社群运营的管理非常自由，群里讨论极其活跃，这时候，部分用户可能会觉得群里太吵，萌生退群的想法。

如何把握分寸感，需要在具体运营中，对每一个具体话题发生的情境进行分析，来判定自己是鼓励该话题讨论，还是控制该话题讨论。比如，那一阵子用户对群主题的讨论比较活跃，这时候，就要减少其他无关话题的讨论;那一阵子用户很少在群里讨论，就可以主动引起一些无直接关系，但是偏离度不大，他们可能感兴趣的话题。

3、引导话题讨论的几个方法

❶管理员主动发起话题

这是最简单，最常见的方法，一开始的时候，也必然需要管理员经常发起话题。

❷培养几个活跃成员，并且鼓励他们按照规范发起话题

每个群里都有一定比例的活跃成员，比较愿意在群里发言，发现这样的群成员后，就需要对他们的发言行为进行鼓励，并且进行规范，这种行为细节的规范是很重要，不能疏忽的。要有意识的把他们打造成发言的榜样。以后，他们就会成为维持群活跃的重要力量，并不需要管理员辛苦的全部靠自己维系群的活跃度。

❸利用社群管理工具，提供话题讨论空间

有部分群成员因为工作原因，可能无法实时参与群讨论，但是他们又有参与的意愿，这时候可以考虑引进社群管理工具(本文不详细论述)，创造社群空间，解决无法实时参与话题的问题。

善用危机

如何应对社群中的各种“事故”

做社群管理时，都会遇到这么几个主要问题：群难管，活跃度难维持，管理工作繁琐。不管是应对这些核心问题，还是处理突发事故，都要记住以下3个底层工作思路，也是精细化社群管理的思维认知基础。在社群运营之初，通过“危机”建立秩序。

1、洞察用户需求

每一个问题或者事故，代表的其实是用户的一种需求，而用户提问的方式或者情绪，可能代表了用户的需求程度。

洞察用户需求，本质是一种换位思考能力。

如何锻炼这种能力呢?需要在日常运营中，常常将自己代入用户的真实体验场景中，时间久了，就自然会拥有对用户的“洞察力“，洞察用户含糊表达下的真实需求，乃至洞察用户表达需求时的心态。这会让你拥有和用户沟通的良好基础，并且将成为运营人的核心价值。

2、 学会更具有打动力和说服力的表达

　　发生“事故”时，运营者当下的态度和反映，决定了整个事态的走向。

　　前面部分有详细分析，总结来说，就是：不要对立、表达理解、诉诸高尚的动机。

3、合理引导用户需求

问题既是机会，用户每次开口都代表了他有明确的需求。学会引导用户需求，而不是否定或者反对，能让用户产生好感，无形中收获品牌忠诚度。

以上几点都是很简单的原则性方法，或者说是做好运营工作需要有的心态。牢记这几个心法之后，需要的就是“刻意练习“，让自己在面对用户时，熟练使用。

初级的运营工作和管理，可以通过智能工具解决，而社群的精神面貌和氛围打造，则需要运营者亲力亲为，而这也是一个社群能否维持活跃，和保有价值的关键所在。

有位运营同行说：“智能工具很高效，但是人工有温度。“这个温度就是对社群用户的爱，对用户心理的洞察，以及对用户需求的及时、用心响应。